夷陵区创新“五步工作法”运用心理疏导破解纠纷调处难题

　　夷陵区是宜昌市人口最多的市辖行政区，山区、坝区、库区、城区、郊区、矿区、旅游区“七区”并存，各类矛盾纠纷叠加，对社会经济发展造成很大影响。为了破解新形势下矛盾纠纷调处的难题，夷陵区司法局将心理疏导引入矛盾化解，运用倾听、共情、找焦点、找结合点、握手言和“五步工作法”，得到了广大基层干部群众认同，被评为全市政法工作品牌。

　　（一）调解纠纷，从“心”开始。创新推出的矛盾纠纷调解“五步工作法”，把心理疏导贯穿于矛盾纠纷化解的全过程，坚持用群众认同的态度倾听诉求、用群众认同的方法查清事实、用群众接受的语言解释法理、用群众信服的办法化解纠纷，实现政治效果、法律效果与社会效果的统一。夷陵区鸦鹊岭镇长湖村60多岁的村民石某，因不满意机场建设征地补偿问题，上访多年。有一天，老人爬上机场10多米高的广告牌，情绪激动，扬言再不解决问题就自杀。调解人员赶到现场后，乘坐消防云梯面对面倾听老人哭诉，老人感觉找到了倾诉对象，一阵捶胸顿足诉说冤屈，调处人员耐心的听，认真的记，了解到老人有儿有女、家庭和睦时，主动与老人谈家庭、谈责任，引导老人理性思考；对老人的诉求也条分缕析，找出合理方面，同时也对不合理方面做出了解释，老人对解释表示满意，主动走下云梯。

　　（二）化解纠纷，以人为本。“五步工作法”坚持把以人为本作为解决矛盾纠纷的指导思想，以最大决心、最大诚意、最大努力倾听和解决群众的合理诉求，解决好群众利益关切，减少社会矛盾的触点、降低燃点。夷陵区三斗坪镇村民高某、赵某，参加某集团公司组织的工程队赴柬埔寨修水利工程，二人因琐事引发斗殴，高某不幸死亡。死者亲属30多人聚集到集团公司，要求按工亡待遇赔偿400万元，而公司却只认10万元的人道主义补偿。因双方意见分歧大，事态不断升级。与此同时，柬埔寨警方、医院和中国驻柬大使馆多次发函，要求亲属尽快赴柬处理尸体。夷陵区调解组织作为第三方迅速介入调处，在第一时间形成了死者非工亡的定性，通过背靠背找焦点、面对面的找结合点的沟通方式，让死者亲属降低了索赔的期望值。同时，通过以案说法，让集团公司认识到了自身存在的管理纰漏，明确了公司的赔偿责任。经过20多个小时夜以继日的谈判，最后，双方同意了参照人身损害赔偿办法，签订了赔偿协议。

　　（三）公正调解，法律至上。“五步工作法”坚持以事实为依据，以法律为准绳，以维护群众利益为依归，确保法律的严肃性和权威性。夷陵区樟村坪镇的刘某，她买了本村一村民的房屋，连同责任田和山林，都办理了过户手续。后来，经勘探发现责任田下面有磷矿，卖方反悔。后来，卖方居然拿出了相关职能部门的生效仲裁文书，强行索要山林和责任田。刘某气愤不过，将对方打成重伤被判入狱。刘某倍感冤屈，出狱后，开始上访。在接手此案后，调处人员通过调查取证，发现问题出在区有关职能部门没按仲裁程序规范办事，导致了同一块地有两个经营权证。由于案件牵扯到区直几个职能部门，调处人员坚持法律至上的原则，深层次、多角度展开调查，找到了解决问题的突破口，经请示市、省及国家农业部经管司，撤销了生效的不公正仲裁决定。

　　（四）完善体系，注重实效。“五步工作法”在推行过程中，坚持与完善体系、优化制度、壮大队伍相结合，增强实际运行效果。完善“三调衔接”机制，以“三级中心、五级网络”为平台，实现人员联合、部门联动、矛盾联调、和谐联创；落实社会稳定风险评估。对易引发不稳定问题的重大决策、重大改革、重点项目等，开展合法性、合理性、可行性、可控性等评估工作，做到风险可防可控；壮大调解队伍。充分发挥律师和法律工作者的作用，组建义务调解员队伍，针对重大纠纷、疑难问题进行研判和调处。