宜昌市医调委履行“四员”职责及时化解医患矛盾取得明显成效

　　宜昌市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）成立一年以来，以维护医患双方合法权益、维护社会稳定为核心，以当好“宣传员、调解员、疏导员、信息员”为抓手，认真履行调解职责，真情化解医患矛盾，累计接待医患纠纷167起，832人（次），已调解结案150起，结案率为89.8%，满意率为100%，受到了医患双方和社会的一致好评。去年12月被宜昌市人民政府授予“全市先进人民调解委员会”荣誉称号，被湖北省平安医院创建活动协调小组办公室评为“先进单位”。

　　（一）热情接待来访，提前介入现场，当好“宣传员”

　　全体工作人员认真履行岗位职责，一视同仁，尊重每一位来访者。在处理来访来电过程中，认真接听每一个电话，热情接待每一位来访人员。一杯热茶，一声问候，营造良好的接待氛围。在热情接待的基础上，与来访者一起分析解决医疗纠纷的办法。对确实需要进入调解程序的医疗纠纷，建档立卷，规范调解。为了缓和医患双方的紧张关系，医调委提前介入，深入医疗纠纷现场，做好政策法律法规宣传，把医疗纠纷现场引向医调委，为医院提供良好的医疗环境。如去年五月市某家大医院发生了较大的医疗纠纷，当时纠纷现场矛盾激化，患者家属情绪激动，“医闹”推波助澜，派出所干警出警劝告无效，分管院长被限制自由，耗时一天一夜，双方陷入僵局。医调委接到院方的请求后，提前介入，深入现场，充分发挥医调委“第三方”的特殊优势，反复向患方宣传市人民政府[150]号令和相关的法律法规，宣传纠纷处理程序，宣传相关医疗知识，真诚地站在患方的角度，为当事人答疑解惑，极力劝导患方维权必需遵循合法途径，否则达不到目的。患方在医调委调解员的耐心劝说下，终于同意遵循合法途径解决医疗纠纷，使得这场医疗纠纷及时平息。

　　（二）仔细查找症结，巧妙化解矛盾，当好“调解员”

　　医调委以中立的调解立场，认真查看每一例医疗纠纷医患双方提交的材料，根据双方的陈述和事实材料，以及对当事人的调查了解，核实事实真相。在处理比较复杂的医疗纠纷时，通过电话、发函、上门咨询专家以及邀请专家召开讨论会等方法，分析双方分歧的焦点，找出纠纷的症结所在。对于事实清楚争议不大的纠纷案件，我们以疏导说理的方式，循循善诱，做细致的思想工作，直接对双方进行面对面调解，使纠纷能够及时化解。对双方分歧过大的纠纷案件，则采取分开洽谈，分别做工作的方法，以疏导为主，情理法并用，引导医患双方换位思考，寻求最佳切入点，求同存异，待医患双方意见基本趋向一致后再当面协商。对有特殊情况的患方还采取一系列便民措施，为患方提供人性化的服务。如有一行走不便的患者不能前来医调委签订协议，调解员则带着医方主动上门服务。还有一患方对私立医院履行协议存在顾虑，医调委则协调医方当场以现金支付赔偿，并带着双方到附近银行进行现场验钞，有效的解决了此件纠纷。这些方法既避免了双方争执、激化矛盾，又有效的促进医患双方牵手言和，提高了调解成功率。

　　（三）关注患方心理，及时疏导安抚，当好“疏导员”

　　每一例医疗纠纷都具有个案性，来访者大多心中积郁怨气，身心痛苦和处于弱势的无助无奈交织，往往情绪激动。面对这种患者及其家属，需要每一位调解员用耐心去倾听，用真心去体会，用爱心去安抚，有针对性地进行心理疏导，情理交融，安抚患方激动的情绪，使其以理智的状态，协助解决纠纷。如有一位患者家属，拒绝用正当途径解决纠纷，多次采取过激方式，找医院索要赔偿，严重干扰了医院正常的工作秩序。医方请求医调委调解，医调委在认真了解该例医疗纠纷产生的原因和患方有关情况的基础上，多次主动与患方联系，真诚邀请患方到医调委进行调解。调解员在电话中除认真宣传政策法律法规外，还从患者家庭实际情况出发，站在患方立场，帮助其分析“医闹”形式维权和遵循合法途径维权的不同。告知患方：前者耗时、耗财，甚至还会惹出“官司”，不但不能解决问题，还耽误了处理；遵循合法途径解决医疗纠纷，对己有利。运用这种“因势利导法”，循循善诱，进行疏导，最后患方同意到医调委调解并积极配合调解工作，致使该纠纷很快得到了化解。

　　（四）运用窗口平台，双向反馈沟通，当好“信息员”

　　医调委运用窗口平台，对医患双方实施双向反馈沟通，积极引导医患双方换位思考，相互理解，倡扬“尊医重卫、把患者当亲人”的良好风尚。首先，医调委每个周末召开工作例会，小结一周的工作，并安排专门时间对接访的案例逐一进行分析。分析纠纷产生的原因，研究防范对策，将防范医疗纠纷的建议写成书面的材料向有关部门反馈，并把典型案例制成宣传课件，到市直医疗单位宣讲。各医疗机构根据医调委的建议，有针对性的制定防范措施，使防范和调解工作关口前移。其次，医调委还根据医学的科学性、严谨性、不可预知性等特点，为广大患者提供医疗知识咨询。由于患者医学知识的欠缺和对医疗诊治的期望值过高，一旦住进医院就认为进了保险箱，不能正确认识疾病发展的必然规律，也不能正确对待医学发展的局限性，一旦医疗结果与期望值有差距，就容易诱发医疗纠纷。对此，医调委利用接访这个“窗口”适时向患方进行宣传。如有一儿童因病在某医院输先锋类药物治疗，治疗中换用其它先锋类药物，因未用同类先锋药物作皮试，故治疗中出现皮疹等过敏现象而产生纠纷。医调委接到投诉后立即咨询相关医学专家，得知用同类先锋药物作皮试，无规范的皮试操作规程，卫生部也无明确规定。对于超敏患者和迟发性过敏患者，目前皮试无法规避。调解员据此向患方作了解释，患方听了解释后自动撤诉。